淘寶店鋪客服分流,商家應(yīng)該怎么做?
發(fā)布時(shí)間: 2019-07-24 14:23:34
店鋪客服是淘寶店鋪的重要組成部分。通常買家做咨詢時(shí)會(huì)分流給每個(gè)店鋪客服,但如果分流不均特別是對于一些客流量大的店鋪來說,這樣對店鋪客服的工作影響是不小的,還會(huì)影響店鋪轉(zhuǎn)化,所以該怎么店鋪客服配置和排班呢?
1)在線時(shí)長及權(quán)重
通常一個(gè)店鋪客服的在線時(shí)長越長,分配到的人也就越多;在上下班時(shí)間相同的情況下,店鋪客服權(quán)重越高,分配的買家也越多。所以對于權(quán)重差不多的兩個(gè)店鋪客服,就要控制好店鋪客服的在線時(shí)長,盡量保持一致;權(quán)重較高的店鋪客服,就要縮短在線時(shí)長,這樣分流的買家會(huì)比較均勻。
2)分組設(shè)置
對于處于不同分組的兩個(gè)店鋪客服來說,倉庫erp系統(tǒng)分流結(jié)果也是不一樣的。例如店鋪客服A在綁定了無活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨3個(gè)狀態(tài)的甲組;B在無綁定狀態(tài)的乙組,這樣特定狀態(tài)的就會(huì)分配給甲組店鋪客服,沒有綁定分組的狀態(tài)就會(huì)在甲乙兩組隨機(jī)分配,所以A的分配量會(huì)比B多。
3)最近72小時(shí)排班
旺旺分流會(huì)優(yōu)先保障買家咨詢同一個(gè)店鋪客服,進(jìn)銷存erp系統(tǒng)即買家近72小時(shí)內(nèi)咨詢過店鋪客服A,且A在線,那么就會(huì)優(yōu)選分配給店鋪客服A,最近聯(lián)系人優(yōu)先級最高。所以說如果A店鋪客服在第一、二天都有排班,且一直接待,B一直沒有接待,在兩人同時(shí)接待的時(shí)候,因?yàn)锳積累了大量最近聯(lián)系人,則系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先分流給A,B只能和A一起接待新客。
4)店鋪客服繁忙度
當(dāng)?shù)赇伩头貜?fù)人數(shù)>4人時(shí),即處于繁忙狀態(tài),這是會(huì)觸發(fā)繁忙度算法,系統(tǒng)會(huì)根據(jù)當(dāng)前的繁忙狀態(tài)進(jìn)行分流:忙的人少分,不忙的人多分,這樣接待越快的人就會(huì)接的越多買家。還有在咨詢高峰期和低谷期,接待量的區(qū)別也是很大的。