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 作為一名專業(yè)的淘寶客服,我想很多人都希望能夠讓自己在客服這條路上更精進(jìn),也有一些淘寶客服新手想要了解淘寶客服的專業(yè)性具體體現(xiàn)在哪些方面,下面就來為各位揭曉。

 1、退換貨

 首先就是退換貨方面,相信這個(gè)方面是很多商家店鋪都難以避免的情況,可以說每個(gè)店鋪或多或少都可能存在這類情況。而對于這一類問題,客服就要做好相應(yīng)的處理工作了。比如對于這類消費(fèi)者退換貨的理由進(jìn)行了解,然后有針對性的進(jìn)行協(xié)商處理,并且避免下一次出現(xiàn)類似的情況。

 2、差評師

 然后就是差評師方面,作為客服,不僅是要對商品有充分的了解,也要有敏銳的辨別感。比如對于進(jìn)店的消費(fèi)者,客服就要做好相應(yīng)的分辨工作,哪些是真正的消費(fèi)者,哪些是職業(yè)差評師。所以遇到前者要做好耐心、專業(yè)的引導(dǎo)工作,對于后者則是保留好相應(yīng)的聊天證據(jù),從而合法的維護(hù)自己的權(quán)益。

 3、購物

 接著就是購物方面,說到底要想消費(fèi)者在自己的店鋪中進(jìn)行消費(fèi)操作的話,那么就需要提供一個(gè)良好的購物環(huán)境。比如快速、專業(yè)的回復(fù),適當(dāng)?shù)奶嵝严M(fèi)者購買的商品已經(jīng)送到,以及有什么問題可以隨時(shí)聯(lián)系等。這樣一來,也就能夠讓店鋪在消費(fèi)者的心目中留下一個(gè)深刻的印象,提升 店鋪的回購率 。

 需要哪些能力?

 第一、熟練的操作能力

 這里的操作包括千牛工作臺(tái)和后臺(tái)的操作。

 千牛工作臺(tái)是客服操作的平臺(tái),是客服戰(zhàn)斗的陣地,在崗前的培訓(xùn)就應(yīng)該把千牛工作臺(tái)的功能和使用方法熟練的掌握。

 同時(shí)客服還必須要熟悉淘寶后臺(tái)的一些操作例如:已賣出的寶貝,在已賣出的寶貝中客服可以根據(jù)寶貝現(xiàn)在的狀態(tài)(已經(jīng)付款還沒發(fā)貨,賣家已發(fā)貨,交易成功,等待付款等等狀態(tài))按照工作流量進(jìn)行下一步的工作。

 第二、豐富的知識(shí)儲(chǔ)備

 客服的知識(shí)儲(chǔ)備包含:對于產(chǎn)品的專業(yè)掌握;對于淘寶的熟悉;對于物流的掌握;對于產(chǎn)品周邊知識(shí)的了解。

 作為店鋪直接跟買家溝通的人員,客服一個(gè)必備的能力就是對自己的產(chǎn)品非常熟悉。這樣才能在給買家介紹產(chǎn)品的時(shí)候做到比較有底氣,說出去之后才能更加叫買家信服。

 第三 、豐富的語言表達(dá)能力

 客服是在虛擬的平臺(tái)上和客戶進(jìn)行交流,要通過文字把產(chǎn)品的性能優(yōu)勢說出來,說服買家購買,和傳統(tǒng)的面對面銷售不同,所以淘寶客服的語音表達(dá)能力要更出色。和買家聊天時(shí),要多一些問候的語氣,說話柔和委婉一些,最好是配帶著表情。讓買家感受到你的真誠。

 第四、心理素質(zhì)要好

 在淘寶山什么樣的人都會(huì)遇到,認(rèn)可事情都有可能發(fā)生,有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很重要的,不僅是對客戶的耐心還有對客戶心理的洞察,通過聊天看看客戶是不是問問而已還是確實(shí)想要買,如果客戶問了好多問題,不要覺得客戶是難纏,語氣要隨和,給客戶耐心的解答,促成交易。

 第五 中差評處理能力

 很多中差評中出現(xiàn)的問題都是可以解決的,除了那些惡意給差評的故意敲詐的除外,大部分都是一口氣的問題,只要真誠的給他們一個(gè)道歉,然后加以委婉的語氣,總是能打動(dòng)他們的。不要過多說糾纏誰對誰錯(cuò),就算是買家的錯(cuò),我們一個(gè)道歉能解決的事,有什么不能做的呢?

 這個(gè)時(shí)候,客服一定要放下面子,只要不是很過分的行為,只是在買家面前低個(gè)頭認(rèn)個(gè)錯(cuò),畢竟是虛擬的平臺(tái),道歉也只是一個(gè)表面上的,對客服不會(huì)造成任何傷害。