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 當(dāng)下,距離京東618活動(dòng)開(kāi)始的時(shí)間,已不足一個(gè)月?，F(xiàn)在各位參加618活動(dòng)的商家,也已把準(zhǔn)備工作給開(kāi)展來(lái)了。促銷活動(dòng)中,客服的接待量肯定是急劇增長(zhǎng),那客服部門注意事項(xiàng)有哪些?要做的準(zhǔn)備工作又有哪些?寶貝詳情頁(yè)模板

 一、做好規(guī)劃目標(biāo)

 結(jié)合往年的情況與今年的市場(chǎng)變化情況,制定出客服端口的目標(biāo),客服銷售額、退貨率、退款率、糾紛率、響應(yīng)時(shí)間等,做好活動(dòng)期間的指標(biāo)規(guī)劃。

 其次做好人員安排,合理的人員安排可以幫助我們達(dá)到想要的指標(biāo)。

 最好做人員精細(xì)化劃分,當(dāng)然要根據(jù)店鋪的體量來(lái)做規(guī)劃?？梢苑譃槭矍靶〗M、催付小組、售中小組、售后小組、應(yīng)急小組(應(yīng)急小組可由組長(zhǎng)、主管等人組成)等等,這樣精細(xì)化的劃分可以更好的為顧客服務(wù),提高顧客體驗(yàn)。

 外加高額獎(jiǎng)勵(lì),無(wú)利不往也,有了獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo),客服的激情也會(huì)慢慢。

 二、人員預(yù)估及安排

 做好整體目標(biāo)規(guī)劃之后,根據(jù)店鋪的體量及客服接待占比,推算出客服的整體接待量,根據(jù)接待量再相應(yīng)的安排售前售后催付等相關(guān)人員及班次。

 如果人員充足,可以進(jìn)行兩班倒,如果人員不足也可以進(jìn)行3班倒等;另外在安排人員時(shí)記得看店鋪的活動(dòng)及高峰期來(lái)確定人員的數(shù)量,確保高峰期時(shí)人員充足

 三、安排大促細(xì)節(jié)培訓(xùn)

 1. 培訓(xùn)計(jì)劃:

 (1)培訓(xùn)時(shí)間:要留有充足的時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)、還需要考核,考核成功之后才能正式上崗。

 (2)平臺(tái)規(guī)則培訓(xùn):規(guī)則培訓(xùn)、雷區(qū)禁區(qū)、常見(jiàn)問(wèn)題講解、店鋪活動(dòng)詳情、針對(duì)店鋪活動(dòng)進(jìn)行舉例培訓(xùn)。

 (3)系統(tǒng)設(shè)置:進(jìn)行相關(guān)設(shè)置、服務(wù)窗設(shè)置、數(shù)字問(wèn)題回復(fù)設(shè)置、店小蜜設(shè)置、話術(shù)排查。

 2. 店鋪活動(dòng)培訓(xùn):店鋪活動(dòng),需要讓每一個(gè)客服都能熟悉應(yīng)用到跟客戶聊天的過(guò)程當(dāng)中,這個(gè)培訓(xùn)好之后,才能知道客服的熟悉程度有多少。

 3. 商品培訓(xùn):針對(duì)商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建議、商品保養(yǎng)方法、提前組織客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分批培訓(xùn)商品,特別是主推商品的相關(guān)知識(shí)。這些基本信息的培訓(xùn)很重要,往往很多客戶就是針對(duì)這些問(wèn)題提問(wèn),這樣更能快速的回答客戶問(wèn)題。

 四、大促期間提高客服接待效率

 1. 話術(shù)設(shè)置靈活應(yīng)用快捷話術(shù)可以提高響應(yīng)時(shí)間,但有時(shí)因話術(shù)太多,反而加大查找難度,降低回復(fù)速度?？旖菰捫g(shù)的正確打開(kāi)方式,應(yīng)如下:

 (1)設(shè)置分組,比如:活動(dòng)一組,物流一組,這樣在工作臺(tái)顯示,會(huì)一目了然。(2)設(shè)置快捷編碼,可以設(shè)置旺旺快捷短語(yǔ)/搜狗快捷短語(yǔ)/移花接木等工具,設(shè)置好自己常用話術(shù)的編碼并熟記。

 (2)就是神秘的“/”按鍵,輸入/+快捷編碼,就可以快速找到需要發(fā)送的快捷短語(yǔ)了。做到以上三點(diǎn),快捷話術(shù)使用速度會(huì)翻幾番,從來(lái)提高客服的整體回復(fù)速度。

 2. 接待安排在培訓(xùn)過(guò)程中,首先要分售前組跟售后組。售前組主要負(fù)責(zé)接待客戶、解決客戶的疑問(wèn)和催付款;售后組負(fù)責(zé)售后問(wèn)題的接待,替客戶解決售后問(wèn)題。

 活動(dòng)期間,客服會(huì)遇到很多這樣的客戶,就是下單了但未付款,此時(shí),成交與否關(guān)鍵還得看咱們客服如何應(yīng)對(duì)?？头悄馨压ぷ鹘o做好,無(wú)疑會(huì)讓店鋪的成交量有所增長(zhǎng)。