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 評(píng)價(jià)管理是店鋪運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重要操作,特別是差評(píng)回復(fù),如果差評(píng)回復(fù)的不好,那么對(duì)于寶貝的轉(zhuǎn)化有很大的影響,那么到底淘寶差評(píng)怎么回復(fù)比較好呢?今天跟大家分享一些回復(fù)差評(píng)的技巧,趕緊去學(xué)幾招吧!erp系統(tǒng)軟件

 關(guān)于發(fā)貨問(wèn)題引來(lái)的淘寶中差評(píng),很多賣家有時(shí)候比較忙,特別是淘寶天貓舉行一些比較大型的活動(dòng)的時(shí)候,往往會(huì)出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)貨,忘記發(fā)貨,發(fā)貨不及時(shí)等現(xiàn)象,如果您作為一個(gè)買家,遇到這種情況我想你也會(huì)氣急,給賣家一個(gè)中差評(píng)的。

 解決方法:當(dāng)出現(xiàn)這種問(wèn)題的時(shí)候,先給買家一個(gè)誠(chéng)懇的道歉,“您好,真的是不好意思! 由于購(gòu)買的人比較多,導(dǎo)致給您發(fā)錯(cuò)貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時(shí),對(duì)于這種錯(cuò)誤我們會(huì)做出深究并且改善!”再對(duì)他們做出相應(yīng)的補(bǔ)償,畢竟這個(gè)確實(shí)是我們的失誤。

 1、發(fā)錯(cuò)貨:“親,您先消消氣,發(fā)錯(cuò)的寶貝麻煩您退貨給我們,我們這邊付郵費(fèi),同時(shí)您的寶貝我們這邊幫您包郵快遞給您, 您很快就可以收到了,祝您生活愉快!”

 2、忘記發(fā)貨:“親,忘記發(fā)貨是我們的失誤, 我們這邊會(huì)對(duì)您作出相應(yīng)的補(bǔ)償,您看這樣行嗎?這邊送您一點(diǎn)小禮品或者幫您免去郵費(fèi)返現(xiàn)給您,也希望我家寶貝能夠給您帶來(lái)愉快的心情,謝謝親的光臨!”

 3、發(fā)貨不及時(shí):“親,給您帶來(lái)的不便感到抱歉, 我們這邊幫您返現(xiàn)或者送您點(diǎn)小禮物作為補(bǔ)償,希望您可以互相體諒下,店鋪有優(yōu)惠活動(dòng)也會(huì)第一時(shí)間通知您, 希望能夠給您帶來(lái)不同的購(gòu)物體驗(yàn)!”

 解釋話術(shù):親,由于本店寶貝很受歡迎,購(gòu)買人數(shù)較多,工作人員忙不過(guò)來(lái),由于疏忽忘記給您發(fā)錯(cuò)貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時(shí),我們深感歉意!為此我們制定了一個(gè)改革機(jī)制,對(duì)每一個(gè)下單的買家按下單時(shí)間順序排列起來(lái),按順序發(fā)貨,避免發(fā)錯(cuò)單/漏發(fā)單/延遲發(fā)貨。希望下次能夠給更多買家一個(gè)完美的購(gòu)物體驗(yàn),也謝謝親的支持!

 現(xiàn)在就將為大家呈現(xiàn)上在給客戶回應(yīng)時(shí)最重要的技巧,該技巧被評(píng)為最被低估的客戶滿意度提升手段,其名為——致歉。

 各位沒(méi)看錯(cuò),正是致歉。不論看到差評(píng)時(shí)我們的感受是怎樣的,都應(yīng)該立刻為給客戶帶來(lái)不良的消費(fèi)體驗(yàn)致歉。這個(gè)致歉不是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品不好,而是為了表達(dá)我們?yōu)榭蛻舻乃饺梭w驗(yàn)不佳負(fù)責(zé)的態(tài)度。這種致歉的必要性體現(xiàn)在兩方面:

 1、致歉的同時(shí),我們實(shí)際上是在肯定客戶的體驗(yàn)和感受,這表明我們雖然是賣家,但是情感上是和客戶站在一起的。盡管他們可能不應(yīng)該有不好的感受,因?yàn)樗麄儧](méi)好好閱讀說(shuō)明書(shū),但是差評(píng)既然出現(xiàn)了,我們就得肯定他們的感受。

 2、當(dāng)其他翻看產(chǎn)品頁(yè)面的消費(fèi)者看到賣家的態(tài)度時(shí),會(huì)喚起他們的正面情緒。試想下,我們自己開(kāi)了實(shí)體店,客戶走進(jìn)來(lái),看到我們正在和前一個(gè)客戶爭(zhēng)執(zhí),這樣的場(chǎng)景難道不是所有賣家要盡量避免的嗎。

 在致歉之后,則應(yīng)該向客戶表示會(huì)提供一些措施來(lái)補(bǔ)償他們。不過(guò)這個(gè)時(shí)候要注意關(guān)于補(bǔ)償措施方面可以盡可能的含糊而寬泛。這是考慮到其他看到評(píng)價(jià)回復(fù)的客戶的期待值。當(dāng)他們看到具體的補(bǔ)償內(nèi)容,他們可能會(huì)覺(jué)得自己也可以得到同樣的補(bǔ)償。如果我們直接的說(shuō)可以退款,那糟了,以后的每個(gè)有差評(píng)的客戶可能都想要退款了。不過(guò)如果在產(chǎn)品頁(yè)面中已經(jīng)有了相關(guān)的處理措施,那么不妨在回復(fù)時(shí),將這些措施重復(fù)一遍。

 在重申完補(bǔ)償措施之后,就差不多進(jìn)入賣家主場(chǎng)了。賣家此時(shí)應(yīng)該在回復(fù)中讓留下差評(píng)的賣家聯(lián)系自己。這樣一來(lái)避免在產(chǎn)品頁(yè)面中展示出更多的信息,二來(lái)將客戶導(dǎo)向了一對(duì)一的環(huán)境,而實(shí)際上,哪一個(gè)賣家不是有著一整個(gè)團(tuán)隊(duì)在運(yùn)作呢。

 好嘞,今天關(guān)于差評(píng)回復(fù)的分享就到這里啦!各位賣家朋友們?cè)谔幚聿钤u(píng)的時(shí)候,千萬(wàn)不要一開(kāi)始就直接跟買家說(shuō)可以退款,因?yàn)檫@樣會(huì)導(dǎo)致以后的每個(gè)給差評(píng)的客戶只接受退款,不接受其他的處理方案了!