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抖音小店的商品評價是買家最關(guān)注的模塊之一,若是好評又多且真實,能夠大大提高買家的決策時間。所以商家也要注意有沒有一些異常評價,影響了商品轉(zhuǎn)化。現(xiàn)在小店后天提供異常評價申訴入口。

一、異常評價申訴

為保障商家經(jīng)營服務(wù)體驗,平臺將為商家提供異常評價申訴入口,保障商家合理權(quán)益。商家可對發(fā)表時間不超過30天,且屬于以下類型的異常評價發(fā)起申訴流程。

二、申訴流程

1、發(fā)起申訴

進入【抖音商家后臺-訂單-評價管理】,點擊評價內(nèi)容右側(cè)的“申訴”,即可發(fā)起申訴。

2、填寫申訴單

(1)選擇申訴類型

請根據(jù)申訴界面選擇該申訴評價對應(yīng)的類型。準確選擇申訴類型能幫助商家成功申訴。

(2)填寫問題描述

問題描述建議包含以下方面內(nèi)容,清晰完整、能有效反映問題的描述也能幫助商家成功申訴。描述字數(shù)不超過100字。

該評價有什么異常問題?

為什么認為該評價有問題?

有什么憑證可以證明該評價有問題?

舉例:買家用差評要挾返現(xiàn)。買家購買面膜后,聯(lián)系我們要求返現(xiàn)20元,否則差評。已提供飛鴿記錄截圖。

(3)上傳憑證

商家可在此上傳憑證,如飛鴿聊天記錄截圖等,輔助平臺審核人員進行判斷。最多可上傳6張圖,圖片大小不超過5M。需要舉證超過6張圖的商家可使用拼圖或長圖的形式進行上傳。

【憑證要完整】:

請商家提供與買家雙方完整的聊天記錄;需有完整的前因后果,開始和結(jié)束時間;截圖需超出聊天框,不合格的舉證會被駁回。

【憑證要真實】:

確保聊天記錄與所投訴評價為同一訂單,無法確認的舉證會被駁回;

若舉證為除飛鴿外的軟件聊天記錄,需提供為何使用其他軟件(如微信/QQ等)溝通的證明,需提供雙方個人信息截圖(如微信號/QQ號等),不能提供證明的舉證會被駁回;

若為短信溝通,需保證買家號碼與短信號碼一致;需保證短信截圖完整,包括號碼、時間等信息;

務(wù)必確保聊天記錄為真實對話,人為編輯的舉證會被駁回且不再受理申訴。

【舉證要有效】:

聊天記錄中,買家需為主動要挾的一方,需存在明確的與索賠、脅迫有關(guān)的字眼,無以上特征的舉證會被駁回。

場景舉例:買家聯(lián)系商家表示,①可以把中/差評改為好評,但要發(fā)50元紅包;②收到貨了,先給返現(xiàn)50元,不然就打差評;③收到貨了,要僅退款不退貨,不同意就給差評;④收到貨但不想要了,可以退貨退款,但要額外給50元紅包,否則給差評。

3、關(guān)注申訴進度

處理時效:商家成功發(fā)起申訴后,平臺將在1-5個工作日內(nèi)處理商家的申訴信息,并反饋申訴結(jié)果。

查看結(jié)果:商家可在該申訴詳情查看結(jié)果。

再次申訴:同一條評價只支持一次申訴,不支持再次申訴,請商家慎重、完整進行舉證。

三、處理結(jié)果

平臺將對申訴成功的評價采取處理措施,對應(yīng)的評價數(shù)據(jù)將進行重新核算。

抖音小店商家若是遇到異常評價,可按照以上流程進行申訴,及時保障自己的權(quán)益。