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 每個(gè)淘寶賣家應(yīng)該都有這樣的想法:日防夜防,差評(píng)難防!差評(píng)就是賣家心中一顆不定時(shí)會(huì)爆炸的地雷,也是每個(gè)賣家心中抹不去的痛。當(dāng)看到差評(píng)時(shí),想著自己好不容易才把東西賣了出去,好比大冬天的出現(xiàn)了個(gè)暖爐,結(jié)果一個(gè)差評(píng)好比一盆冷水把這溫暖的希望給澆滅了,別提有多心疼了。因此很多賣家在跟客戶溝通時(shí)都是帶著滿滿的怨氣,然后就矛盾升級(jí)了。

 差評(píng)已經(jīng)擺在那里了,氣歸氣,我們現(xiàn)在要做的是“每日三省吾身”:

 1.顧客為什么會(huì)給我們差評(píng)?

 2.是我們產(chǎn)品出了問題還是其他方面出了問題才導(dǎo)致差評(píng)的?

 3.我們這樣的回復(fù),顧客能滿意嗎?能把中差評(píng)改掉嗎?

 等你想清楚這幾個(gè)問題,是不是感覺心態(tài)不一樣了?

 有了問題,我們接下來就要想辦法把問題解決。

 一、找出中差評(píng)原因

 1.商品本身的原因。在服裝類的寶貝中,會(huì)出現(xiàn)買家收到寶貝后,發(fā)現(xiàn)衣服大了、小了、少了、破了、色差、氣味、起毛、掉色、線頭等等情況,都會(huì)成為中差評(píng)的理由,一般這種情況占到中差評(píng)近一半甚至以上。

 2.買家主觀原因。寶貝買回家了,試穿之后發(fā)現(xiàn)穿在身上感覺不好,或者是不好搭配,或者是認(rèn)為價(jià)格不值等等,買家會(huì)用主觀去臆斷寶貝問題從而導(dǎo)致了中差評(píng)。

 3.服務(wù)售后問題。有很多中差評(píng)的原因是來源于店鋪的售后服務(wù)不到位,如客服回復(fù)不及時(shí),發(fā)貨速度慢,退貨退款慢,糾紛退款,問題得不到處理等,給顧客不好的購(gòu)物體驗(yàn)。

 4.惡意差評(píng)。這是所有賣家都不愿碰到的,尤其是職業(yè)差評(píng)師的差評(píng),他們往往會(huì)做成與交易無關(guān)的中差評(píng),并以此威脅和和勒索賣家。

 二、如何化解中差評(píng)

 找到了原因,接下來就是逐個(gè)擊破,將中差評(píng)化解掉。

 1、產(chǎn)品本身的瑕疵問題和質(zhì)量問題

 不管是概率也好,還是由于你的疏忽也罷,瑕疵問題和質(zhì)量問題是可能存在的,如衣服脫線了、布料褪色了、縫線縫歪了等問題。此時(shí)我們會(huì)遇到兩種顧客,一種是主動(dòng)來找你溝通,要求退換貨;還有一種可能會(huì)很直接,認(rèn)倒霉,然后回頭給你一個(gè)華麗麗的差評(píng)。

 面對(duì)第一種顧客時(shí),我們一定要積極解釋,馬上進(jìn)行退換貨,一定要再三檢查寶貝是否存在瑕疵,然后再在包裹里面放一個(gè)精致的、成本不用多高的小禮物表達(dá)自己的歉意,不要有任何拖延,態(tài)度誠(chéng)懇道歉,避免中差評(píng)產(chǎn)生。

 而當(dāng)面對(duì)第二種顧客時(shí),一定要先和顧客溝通,并且強(qiáng)調(diào):本店承諾寶貝質(zhì)量問題,本店永久提供售后服務(wù)。給顧客一個(gè)定心丸,說服顧客盡量修改評(píng)價(jià)(必要時(shí)可以給一些補(bǔ)差)。如果顧客執(zhí)意要給予差評(píng),也不要斗嘴,讓矛盾激化。

 舉個(gè)例子:

 顧客:差評(píng)差評(píng),這杯子都裂了,不能用了。

 掌柜回復(fù):親,實(shí)在不好意思。我們又給您重新發(fā)了一個(gè),這次肯定沒有質(zhì)量問題了,為了表達(dá)我們的歉意,我們贈(zèng)送給您一份小禮物,希望您能夠喜歡。另外,您收到貨的時(shí)候,如果方便,麻煩把殘次品給我們郵寄回來吧,郵費(fèi)我出。

 2、客服態(tài)度等問題造成的中差評(píng)

 人非圣賢孰能無過,客服也是人,也有七情六欲,有時(shí)心情不好或者其他原因而顧客覺得不滿意而導(dǎo)致的差評(píng),雖然對(duì)商品本身的影響也不會(huì)非常大,但是此類問題是可以避免,如果已經(jīng)發(fā)生了,一定要合理回復(fù)。

 碰到這種中差評(píng)情況的時(shí)候,要馬上跟顧客溝通,不管是從說話方式還是服務(wù)態(tài)度,一定要體現(xiàn)出我們態(tài)度的真誠(chéng)。處理問題時(shí),可以先準(zhǔn)備一件精致的小禮物給顧客寄過去,里面再附上一封道歉信,注意一定要體現(xiàn)出我們的誠(chéng)意,讓顧客主動(dòng)去修改評(píng)價(jià)。

 3.因發(fā)貨物流問題造成的中差評(píng)

 既然拍下寶貝,當(dāng)然是想著能快點(diǎn)收到寶貝,這是每個(gè)消費(fèi)者買完東西后的心理寫照。然而總會(huì)有一些情況的發(fā)生導(dǎo)致了物流的延遲。

 其實(shí)因?yàn)榘l(fā)貨物流而導(dǎo)致的差評(píng)情況是很好解決的。如果是因?yàn)榘l(fā)貨延遲而導(dǎo)致買家收到貨物延遲的情況,首先我們要防患于未然,一是要備貨充足,二是要仔細(xì)檢查,避免錯(cuò)發(fā)漏發(fā),做到及時(shí)發(fā)貨。

 如果是因?yàn)槲锪魉俣嚷脑?那么你要做的就是跟顧客好好溝通解釋,如遇特殊情況,如暴雨、臺(tái)風(fēng)、大雪等不要的天氣,或者節(jié)假日休息,不能即及時(shí)投遞的,賣家可以和買家說明清楚取得買家的理解,延長(zhǎng)快遞投遞時(shí)間,也可以贈(zèng)送店鋪優(yōu)惠券或者是補(bǔ)發(fā)小禮物等作為補(bǔ)償安撫顧客;當(dāng)然這種情況也是避免的,選擇靠譜的物流公司,也可以很大程度上避免此類情況的發(fā)生。