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 在淘寶交易的過程中,賣家和買家有糾紛是常有的事,如果雙方能自行處理好那問題不大,如果驚動(dòng)到了淘寶客服,那很有可能就會(huì)影響店鋪糾紛率,那糾紛率對(duì)店鋪影響多大呢?

 糾紛率就是你的自然月糾紛訂單占總訂單比例,產(chǎn)生糾紛售后會(huì)影響店鋪整體權(quán)重,權(quán)重我們做淘寶都知道,這是流量來源的核心指標(biāo),對(duì)流量獲取會(huì)有負(fù)面影響,所以要盡量去杜絕糾紛售后的發(fā)生,積極引導(dǎo)客戶做一般售后處理當(dāng)然,有了糾紛售后并不會(huì)限制現(xiàn)有產(chǎn)品的出售。

 引起糾紛的原因是什么?

 1、客服問題

 (1)客服沒有做到對(duì)商品繼續(xù)進(jìn)行全面、客觀的描述,造成客戶的誤解。

 比如,對(duì)于商品顏色、尺碼、型號(hào)的描述含糊不清,或者對(duì)商品使用了非專業(yè)的描述,都有可能造成客戶的誤解。造成這種糾紛的原因主要是客服對(duì)商品的屬性不是十分了解。有的客戶是行家,可以用專業(yè)詞匯進(jìn)行描述。而非專業(yè)的客戶對(duì)專業(yè)詞匯一知半解,會(huì)按照自己的理解去感知這件商品,很容易產(chǎn)生糾紛。

 (2)客服沒有考慮到商品以外的一些問題。

 例如,商品保質(zhì)期、商品物流費(fèi)用、發(fā)貨時(shí)間、商品運(yùn)輸過程中的問題等導(dǎo)致的交易糾紛。

 (3)發(fā)錯(cuò)、少發(fā)貨物,尤其是在客戶簽收貨物之后提出“你們少發(fā)了貨物”。

 客戶以“確實(shí)沒有收到貨物”為由要求退款,客服以“為何在簽收時(shí)不拒絕收貨”為由拒絕賠款。這種糾紛往往很難辨別。

 (4)客服的態(tài)度差,遇到問題不積極處理,而采取回避的態(tài)度。

 客服沒有采用防止商品損失的送貨方式。貨物到達(dá)客戶手中已經(jīng)損壞,而客戶在簽收時(shí)沒有向承運(yùn)公司提出賠償。

 2、客戶問題

 (1)客戶在購(gòu)買前沒有仔細(xì)閱讀商品描述,也未咨詢客服。這是最容易造成糾紛的情況。有的客戶急匆匆地購(gòu)買了好幾件化妝品,買回來后卻發(fā)現(xiàn)沒有內(nèi)包裝。仔細(xì)看看商品描述,寫得十分清楚——“無內(nèi)包裝”。

 (2)客戶對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí),按照自己的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)商品描述和商品實(shí)物進(jìn)行理解和評(píng)判。

 (3)客戶對(duì)商品的期望值過高,從而導(dǎo)致收到商品時(shí)不滿意?？蛻魧?duì)商品的期望值太高,但拿到貨物時(shí)卻比較失落,所以決定給賣家中評(píng)或差評(píng)。俗話說“一分錢一分貨”,有些商品,尤其是外貿(mào)名牌返銷的商品,或多或少會(huì)存在質(zhì)量問題。

 (4)客戶由于自身管理不善導(dǎo)致商品受損?？蛻糍?gòu)買了易碎商品,拿到貨物后卻重拿重放導(dǎo)致受損,能說是客服的責(zé)任嗎?

 糾紛的引起,可能原因是來自買家也有可能是來自賣家,但如果是賣家自身的原因,那就盡量不要讓客戶申請(qǐng)?zhí)詫毧头槿?如果私了成本比較低,那優(yōu)先采用私了的方式解決。