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淘寶客服扮演者很重要的角色,他們的主要工作就是解決淘寶買家的疑惑,促進(jìn)轉(zhuǎn)化。店鋪售后服務(wù)也是非常重要的,作為淘寶客服,應(yīng)該如何去解決淘寶店鋪的售后服務(wù)問題。

 1、買家抱怨或不滿

 如果買家對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不滿,售后客服要第一時(shí)間安撫好買家的情緒,然后詢問是哪方面的原因?qū)е缕洳粷M意。

 例如產(chǎn)品原因,可以協(xié)商是退換貨或是補(bǔ)償,要盡可能協(xié)商出一個(gè)讓對(duì)方滿意又不讓自己有虧損的方案,這樣才不會(huì)影響店鋪運(yùn)營(yíng)。

 2、客戶催單/物流問題

 買家反映物流一直沒有更新,首先要先解釋清楚為什么發(fā)貨比較慢,第一時(shí)間聯(lián)系快遞公司,并將物流信息反饋給客戶。

 如果是快遞公司的原因?qū)е碌?那么要跟快遞公司協(xié)商賠償,然后跟買家協(xié)商是要退款、換貨還是贈(zèng)送禮品補(bǔ)償,保證讓買家收到一個(gè)滿意的答復(fù)。最好再給買家提個(gè)醒,留意簽收,如有問題,要及時(shí)解釋。

 3、產(chǎn)品使用售后問題

 如果買家在收到寶貝后反應(yīng)使用過程中出了問題,客服首先要穩(wěn)定好買家的情緒,并詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況,記錄下來,然后分析問題原因,耐心的為他們解答疑惑,提供解決方案。如果是客戶不懂得如何操作導(dǎo)致認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量有問題,那么就要耐心的去教客戶使用步驟及方法,讓他們意識(shí)到并不是產(chǎn)品質(zhì)量有問題,并告知若之后仍遇到問題,第一時(shí)間聯(lián)系自己,這樣才不會(huì)帶來不必要的麻煩。

 最后要記住,不論你是處理哪一類售后問題,客服都必須要有一個(gè)溫和的態(tài)度去與買家溝通,這樣是做售后處理好的根本,否則你是難以處理好,還會(huì)為店鋪帶來差評(píng)的。

 下面主要說一下售后客服工作職責(zé):

 1、處理昨天的早班和晚班的售后表,有郵費(fèi)和退款賠償?shù)怯浽诒砀瘛?/p>

 2、處理完售后,拆件處理退回的售后件,登記在所有退回件,如果里面有小紙條回來的,及時(shí)處理完畢,換貨的給換貨,退貨的都備注在旺旺上,登記郵費(fèi)在表格上。

 3、有質(zhì)量問題的客戶做好登記。

 4、處理好售后和退回件,當(dāng)天的郵費(fèi)和賠償還有退款復(fù)制做成一個(gè)表格,在當(dāng)天的4點(diǎn)前發(fā)給財(cái)務(wù)。

 5、每日下午5點(diǎn)前將換貨的物品登記一個(gè)表格,發(fā)給財(cái)務(wù)拿貨,給主管簽名,把貨物包好發(fā)出。

 淘寶店鋪的售后服務(wù)直接關(guān)系到買家是否會(huì)回購(gòu)、是否會(huì)給店鋪帶來不利影響的關(guān)鍵。因此,作為淘寶售后客服,上面的這幾種問題是肯定要學(xué)會(huì)去解決的,因?yàn)榻?jīng)常的發(fā)生哦。