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在淘寶平臺中,淘寶客服的響應(yīng)時間會對客戶流失產(chǎn)生一定的影響。因為顧客服務(wù)的響應(yīng)時間不僅能反映顧客服務(wù)是否在線,而且能說明該客服的工作能力,這個響應(yīng)時間如何提高呢?

 一、旺旺回復(fù)率評估

 旺旺回復(fù)率是客戶服務(wù)對客戶咨詢的響應(yīng)比例,即所有客戶咨詢的數(shù)量與實際客戶服務(wù)響應(yīng)比例。旺旺響應(yīng)率的說明了工作的熱情服務(wù),如果每個客戶咨詢服務(wù)響應(yīng),因此繁榮應(yīng)該反應(yīng)率為100%,其主要影響因素是繁榮的響應(yīng)率不到100%的繁榮服務(wù)離線客戶發(fā)離線消息沒有得到回答,但正常的回收率可以達到97%以上。

 但響應(yīng)率統(tǒng)計數(shù)據(jù)有一個缺點,那就是,不能檢查回復(fù)客戶的服務(wù)時間間隔長度,一些客戶服務(wù)很長一段時間后回復(fù)客戶,這種回答是無效的,所以我們也應(yīng)該當檢查的工作熱情服務(wù)引用兩個數(shù)據(jù):服務(wù)的平均響應(yīng)時間和客戶服務(wù)響應(yīng)時間。

 二、客戶服務(wù)響應(yīng)速度快

 客戶服務(wù)響應(yīng)速度是指客戶服務(wù)在接到客戶咨詢后第一時間響應(yīng)的時間。我們常說“找一個聰明的客服”,所以客服的“聰明”很大程度上體現(xiàn)在他的反應(yīng)速度上?？头诮拥娇蛻糇稍兒髴?yīng)立即進入最佳工作狀態(tài),而不是心不在焉、偷懶。客戶服務(wù)的響應(yīng)速度也反映了客戶服務(wù)對工作的興趣和地位。商店還應(yīng)該樹立自己獨特的工作精神,讓顧客服務(wù)更熱愛自己的工作。

 三、客戶服務(wù)人員對產(chǎn)品的熟悉程度

 客戶咨詢客服問題產(chǎn)品,主要是客戶的產(chǎn)品必須有一個相當全面的理解,特別是當顧客通過旺旺咨詢您關(guān)于產(chǎn)品的質(zhì)量,材料,尺寸,大小,顏色,為客戶服務(wù),以最快的速度回答這些問題,為了保證較高的響應(yīng)時間。客戶服務(wù)越熟悉產(chǎn)品,回答客戶服務(wù)問題的時間越短,平均響應(yīng)時間越長。

 四、客服打字速度

 服務(wù)的打字速度的重要因素之一,影響平均響應(yīng)時間,在其他條件相同的情況下,越快的打字速度客服平均響應(yīng)時間較短,所以我們需要培訓服務(wù)的打字速度,客戶服務(wù)培訓定期速度,注冊后加入月度評估指標,強制提高打字速度的服務(wù)。

 客戶服務(wù)打字速度必須不斷練習和提高?？蛻舴?wù)應(yīng)該提高打字速度的意識,在業(yè)余時間練習打字,商店會測試一個月4次,也可以在最前線的打字速度測試客戶服務(wù)發(fā)布一定的物質(zhì)獎勵,在硬件消除影響響應(yīng)時間的因素。

 五、客戶服務(wù)第一響應(yīng)時間

 顧客服務(wù)第一反應(yīng)時間是指顧客聯(lián)系顧客服務(wù)后,在顧客服務(wù)接待過程中,顧客咨詢與顧客服務(wù)反應(yīng)第一句話之間的時間差?？蛻舴?wù)通過旺旺建立的自動響應(yīng)不包括在第一次響應(yīng)時間內(nèi)。第一次客戶服務(wù)響應(yīng)時間越短,留住客戶的機會越大。正常情況下是20秒左右。

 六、快速回復(fù)設(shè)置

 提高客戶服務(wù)第一響應(yīng)時間的方法之一是利用快速響應(yīng)設(shè)置?？焖夙憫?yīng)設(shè)置不是系統(tǒng)的自動響應(yīng),而是客戶服務(wù)通過快速響應(yīng)鍵提前設(shè)置相應(yīng)的短語,快速響應(yīng)客戶的查詢?？焖倩貜?fù)的設(shè)置大大縮短了客戶服務(wù)的第一反應(yīng)時間,從而以最快的速度留住客戶,降低了訂單的運行速度。系統(tǒng)可以設(shè)置快速回復(fù),具體想要快速回復(fù)的設(shè)置方法可以參考“如何設(shè)置想要自動回復(fù)的內(nèi)容由淘寶店賣家來設(shè)置?”

 對于淘寶店鋪而言,淘寶客服對客戶需求的響應(yīng)時間是非常重要的。如果想要提高平均響應(yīng)時間的話,需要從上面的幾個方面去著手哦,而且淘寶客服平時也要不斷的提高自己。